Vì sao Cocacola trở thành một thứ văn hóa của xứ cờ hoa, là phương tiện để văn hóa Mỹ lan tỏa toàn cầu. Vì sao Nike là lựa chọn gần như tuyệt đối cho bất kỳ ai muốn sắm cho mình một đôi giày chạy bộ, một chiếc áo thể thao . Làm thế nào để khách hàng luôn nhớ đến thương hiệu của bạn và đem đến cho họ những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời? 15 cuốn sách dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp những câu hỏi này.
1. Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao - Michael Heppell
“Tại công ty Boobles, dịch vụ khách hàng là điều quan trọng nhất. Và cuốn sách này là tài liệu bắt buộc phải đọc cho nhân viên của chúng tôi.”
Michael Wainwright, Giám đốc điều hành Boobles
“Nếu bạn muốn thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng thì một dịch vụ chất lượng 5 sao là điểm khởi đầu cho bạn. Ngay cả khi bạn nghĩ mình đã chinh phục được khách hàng, Michael vẫn có thể giúp bạn trở nên tốt hơn nữa. Đây là một cuốn sách xuất sắc mà tất cả mọi người có thể thu hoạch được điều gì đó!”
Simon Perkins, Giám đốc Vận hành Countrywide Estate Agents
“Michael Heppell có một góc nhìn chân thật và hiệu quả trong việc hướng dẫn mọi người cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách mang đến dịch vụ tuyệt vời hơn. Anh ấy rõ ràng, thuyết phục và hoàn toàn đứng về phía bạn ở mỗi bước đi trên con đường đó.”
Danny Meyer, CEO Union Square Hospitality Group và tác giả của Setting the Table
2. Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ - TS Đào Xuân Khương
Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với khách hàng. Nó sẽ giúp quý độc giả hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”. Như Peter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói: “Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được.” Như vậy, cuốn sách sẽ không đi theo hướng truyền thống là cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà là chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng biệt cho thấy: Thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Gronin và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003).
Trong ngành bán lẻ, nghiên cứu tiêu biểu cho chất lượng dịch vụ là của Dabholka và cộng sự (1996). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp với các hình thức bán lẻ như: trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có thể áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) cho các cửa hàng bán lẻ tại các nước có nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường.
Cuốn sách này được viết dựa trên các nghiên cứu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó còn gắn liền với nghiên cứu từ thị trường Việt Nam.
3. Nâng Tầm Dịch Vụ - Ron Kaufman
Xem giá bán
4. Đọc vị khách hàng bằng tâm lý học hành vi
Lý do đằng sau việc mua hàng là gì? Và nếu khách hàng không mua, thì rào cản nằm ở đâu? “Đọc vị khách hàng bằng tâm lý học hành vi” sẽ giúp những người làm kinh doanh tìm ra điểm chạm giữa sáng tạo và bán hàng, lý giải cho những thay đổi trong hành vi khách hàng dựa trên nền tảng tâm lý.
“Đọc vị khách hàng bằng tâm lý học hành vi”được viết dựa trên một quá trình nghiên cứu lâu dài được thực hiện bởi những nhà nghiên cứu về tâm lý học xã hội và các ngành khoa học khác, dựa trên thực nghiệm của hàng trăm người tài năng thuộc rất nhiều tổ chức khác nhau trên toàn thế giới. Giám đốc điều hành công nghệ và nhà khoa học hành vi Matt Wallaert lập luận rằng mục đích của mọi thứ là thay đổi hành vi. Bằng cách bắt đầu với kết quả thay vì các quy trình, các công ty sẽ hiểu được khách hàng của mình muốn làm gì và tại sao họ chưa làm điều đó, sau đó xây dựng các sản phẩm và dịch vụ để thu hẹp khoảng cách.
“Đọc vị khách hàng bằng tâm lý học hành vi” hấp dẫn, sâu sắc và là một hướng dẫn dành cho bất cứ ai đang tìm cách thúc đẩy hành động của khách hàng.
Toàn bộ cuốn sách này, dù vận dụng cách này hay cách khác cũng sẽ hướng dẫn bạn cách tập trung vào các áp lực trong quá trình thiết kế sao cho các can thiệp trở nên hiệu quả, ở đây “hiệu quả” nghĩa là “thay đổi hành vi” theo cách chúng ta có thể đo đếm được. Các tiến bộ về tâm lý học xã hội và kinh tế học hành vi đã tăng khả năng giúp chúng ta hiểu được tại sao mọi người làm những điều họ làm và dựa vào đó để can thiệp và tạo ra thay đổi. Gộp điều này với khả năng triển khai can thiệp với các biến số khác nhau trên nhiều thiết bị được kết nối với nhau thông qua internet, cùng với các cảm biến dữ liệu được tích hợp giúp xác định giá trị của các can thiệp này, bạn đã có một công thức hoàn hảo để thay đổi hành vi ở mức độ chưa từng có trong thực tế.
Hãy coi cuốn sách này là một ví dụ về cách áp dụng toàn bộ quy trình, nhiệm vụ của bạn là tìm ra cách điều chỉnh khiến cho phương pháp này hiệu quả trong môi trường của bạn.
5. Tạo Dựng Thương Hiệu Cá Nhân
Trong thời đại này, người có sức hút là người thắng cuộc. Bạn càng biết cách bộc lộ thế mạnh, càng tích cực giúp ích cho cộng đồng - cơ hội thành công đến với bạn càng lớn hơn. Hay nói cách khác, đây là thời đại mà mỗi chúng ta buộc phải xây dựng thương hiệu cá nhân nếu như không muốn tụt hậu.
Cuốn sách "Tạo dựng thương hiệu cá nhân" của Yamamoto Hideyuki hướng dẫn bạn cách thể hiện tốt nhất ưu điểm của mình. Bắt đầu từ việc nhận diện thế mạnh bản thân, tới phát huy chúng và nhận được đánh giá tích cực từ mọi người xung quanh - mỗi trang sách đều đầy ắp giá trị mới mẻ để bạn khám phá.
Bạn có mong muốn được các nhà tuyển dụng để ý và sẵn sàng trả lương cao? Bạn có muốn tạo ra một mạng lưới quan hệ chất lượng mà bạn là trung tâm? Bạn có muốn ký kết thành công những hợp đồng khó nhằn?... - Tất cả những điều đó sẽ thành hiện thực nếu bạn có một hình ảnh đẹp đẽ, một sức hút đặc biệt khiến thật nhiều người yêu quý và tôn trọng. Có những người rất xuất sắc, nhưng chỉ vì không có kỹ năng tạo dựng thương hiệu cá nhân nên mãi không tiến xa được. Trái lại, chỉ với việc tận dụng nguồn lực sẵn có, bạn lại hoàn toàn có thể nắm được các cơ hội "ngàn vàng" nếu có một hình ảnh ấn tượng.
Tác phẩm "Tạo dựng thương hiệu cá nhân" dành cho các nhà quản lý muốn tiến xa hơn, dành cho các bạn trẻ mới ra trường khao khát thể hiện bản thân - và dành cho bất kỳ ai muốn nắm bắt các cơ hội nhờ vào chính năng lực của mình.
6. Trải Nghiệm Wow
Khách hàng hạnh phúc. Nhân viên nhiệt huyết. Một thương hiệu được biết đến với việc luôn thực hiện những lời hứa của mình.
Đó là sức mạnh của trải nghiệm WOW.
Từ khi ra đời năm 1999 đến khi được Amazon mua lại vào năm 2009, Zappos luôn giữ vững tinh thần kinh doanh đột phá và nhân viên sáng tạo triệt để. Zappos đã tồn tại và phát triển trước sự ngỡ ngàng của giới doanh nhân toàn cầu. Họ đã làm như thế nào để đạt được điều đó?
Trong Trải nghiệm WOW, nhân viên từ mọi bộ phận của Zappos sẽ chia sẻ những câu chuyện cũng như bài học mà họ có được từ việc cung cấp dịch vụ khách hàng bằng cả trái tim.
Cho dù bạn là khách hàng, nhân viên, lãnh đạo doanh nghiệp, cổ đông, doanh nhân hay độc giả tình cờ, cuốn sách này sẽ cho bạn thấy việc dẫn dắt và lan tỏa cảm xúc tích cực tại nơi làm việc có thể thay đổi doanh nghiệp, cộng đồng của bạn và cuộc sống của bạn như thế nào.
7. Tư duy làm việc của Toyota đã thay đổi cuộc đời
Yếu tố nào khiến một nhân viên từng bước trở thành trưởng nhóm, trưởng phòng, cao hơn là giám đốc điều hành?
Có thể nói tư duy làm việc là yếu tố quyết định bạn sẽ trở thành ai.
Shota sẽ mãi mãi là một nhân viên kinh vô danh nếu anh không tiếp xúc với giám đốc Kinjo, người mang tư duy làm việc độc đáo và mới mẻ của Toyota.
Vậy tư duy làm việc của Toyota có những bí quyết gì khiến Shota lột xác trở thành một con người biết làm việc tràn đầy tiềm năng và năng lượng?
“Tư duy làm việc của Toyota đã thay đổi cuộc đời tôi” sẽ cho chúng ta câu trả lời thuyết phục.
Về tác giả:
Masahiko Hara: Ông nguyên là kĩ sư hàng đầu của Toyota, Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Plus Drive.
Năm 1996, ông bắt đầu làm việc tại Toyota Motor với tư cách là kĩ sư. Ông đã từng sửa đến 5.000 chiếc ô tô.
Sau khi chuyển sang lĩnh vực IT, ông đã điều hành Dell Computer, công ty phụ trách giải pháp máy tính và giữ vững thành tích “5 năm liên tiếp đứng đầu về sự hài lòng của khách hàng.” Năm 2015, ông thành lập Công ty Cổ phần Plus Drive chuyên về web marketing và đảm nhiệm chức vụ Giám đốc điều hành.
8. Phong Cách Virgin
“Branson tiết lộ các phương pháp đã giúp ông xây dựng nên đế chế kinh doanh trị giá hàng tỉ đô-la độc nhất của mình. Nhà sáng lập thành công đưa ra cách tiếp cận mang tính biểu tượng, vui vẻ của Virgin để xây dựng danh tiếng và sự nghiệp.”
Tạp chí Kirkus Reviews
“Tinh thần tự do của Branson xuyên suốt trong phong cách lãnh đạo của ông: lắng nghe nhiều hơn nói chuyện, giữ mọi thứ đơn giản và giành cho nhân viên cơ hội thứ hai, thậm chí thứ ba. Cách tiếp cận của ông có vẻ bình thường, nhưng những kết quả đã nói lên tất cả.”
Booklist
“Bản năng kinh doanh của Branson cũng tương xứng với khả năng thúc đẩy những người làm việc cho mình. Branson muốn chắc rằng mọi người đều được vui vẻ như ông.”
Tạp chí Time
9. Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao
Ngày nay, khách hàng càng có nhiều lựa chọn phục vụ thì nhu cầu trải nghiệm càng mạnh mẽ và yêu cầu trải nghiệm càng khắt khe. Mặc dù hành vi và tâm lý khách hàng có thể đoán trước và ứng phó được theo một số quy luật chung, nhu cầu và yêu cầu trải nghiệm của họ ngày càng trở nên cá nhân hóa.
Vì thế, nhằm thu hút, làm hài lòng và giữ chân khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ không chỉ thông hiểu hành vi và tâm lý khách hàng mà còn phải tinh tế trong việc tạo ra chuỗi trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm dịch vụ, quyết định mua đến giai đoạn sử dụng dịch vụ.
Trong cuốn sách Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao, tác giả hướng dẫn thiết lập chuỗi trải nghiệm dịch vụ và quy trình khắc phục sự cố dịch vụ không chỉ ứng dụng trong ngành khách sạn – nhà hàng mà còn có thể triển khai ở các loại hình dịch vụ khách hàng khác như ngân hàng, dịch vụ đồ uống….
Trước khi hướng dẫn thiết lập chuỗi trải nghiệm dịch vụ, tác giả trình bày các trường phái dịch vụ khách sạn từ Đông sang Tây gồm Cousu Main, Lagniappe, và Kikubari nhằm giúp người đọc không chỉ thông hiểu hành vi và tâm lý khách hàng mà còn biết sáng tạo trong việc tạo ra chuỗi trải nghiệm dịch vụ của chính mình cho khách hàng từ giai đoạn tìm kiếm dịch vụ, quyết định mua đến giai đoạn sử dụng dịch vụ.
Xem giá bán
10. Branding 4.0
Tác phẩm giúp bạn đánh giá lại tầm quan trọng của xây dựng thương hiệu trong tiến trình Marketing 4.0; và làm thế nào để thương hiệu của bạn nổi bật + dễ nhớ + khó quên trong xã hội bùng nổ thông tin. Bên cạnh đó, “Branding 4.0” còn cùng độc giả rà soát lại những bước phát triển tuần tự của ngành marketing, để bạn có kiến thức nền vững vàng trước khi thử nghiệm những sáng tạo táo bạo, bắt kịp xu thế. Các case study, bảng biểu, sơ đồ khái quát hóa… thường xuyên được sử dụng, cung cấp những thông tin tham khảo giá trị.
Marketing nói chung và branding nói riêng luôn đòi hỏi sự đột phá và làm mới liên tục, và nếu cần tìm một “cố vấn” cùng bạn thực hiện các thay đổi, hãy tìm đến “Branding 4.0”.
Xem giá bán
11. Quản Trị Thương Hiệu Trực Tuyến
Quản trị thương hiệu trực tuyến là cuốn sách cung cấp một cái nhìn toàn diện về hình ảnh của cá nhân và tổ chức trên mạng truyền thông xã hội, đặc biệt là các doanh nghiệp. Đúc kết từ nhiều ví dụ gần đây về các doanh nghiệp bảo vệ danh tiếng của mình một cách hiệu quả – hoặc không hiệu quả, tác giả Charlie Pownall sẽ mang đến cho độc giả một bộ công cụ thực tiễn và trực quan, bao gồm những quy trình và phương pháp giúp các doanh nghiệp hạn chế, cũng như đối phó với các tình huống truyền thông tiêu cực.
“Là người trực tiếp chứng kiến cảnh các tập đoàn hung mạnh tự hủy đi danh tiếng của mình, tôi cảm nhận được vốn hiểu biết sâu sắc và thực tiễn trong cuốn sách này của Pownall – một quyển cẩm nang phải có đối với các nhà quản lý và giám đốc, những người đang phải đau đầu với vấn đề PR trong doanh nghiệp.”
Michael Woodford, Nguyên CEO Tập đoàn Olympus và Whistleblower
“Charlie Pownall đã đúc kết vốn kiến thực và hiểu biết vô giá về một thế giới truyền thông lạ thường trong cuốn sách này.”
May Wong, Giám đốc phụ trách đối ngoại, Tập đoàn MTR
Xem giá bán
12. Hành Trình Biến Thương Hiệu Thành Biểu Tượng
Nelson Mandela, Ronald Reagsan, Steve Jobs, Sam Walton, Oprah Winfrey, Martha Steward, Michael Jordan, Muhammad Ali, Andy Warhol, Bruc Sprinsteen, John Wayne, Woody A là các biểu tượng văn hóa đã và đang chi phối thế giới chúng ta đang sống. Bằng cách nào các nhà quản lý có thể tạo nên các thương hiệu có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách hàng? Điều gì vạch ra lằn ranh phân chia giữa thành công và sự tầm thường trong các nhóm sản phẩm thể hiện phong cách sống?
Dựa trên những phân tích mở rộng về các thương hiệu biểu tượng thành công nhất của Mỹ, gồm ESPIN, Mountain Dew, Wolkswagen, Budweiser và Harley - Davidson, cuốn sách các bạn đang cầm trên tay đại diện cho mô hình hệ thống đầu tiên nhằm lý giải về cách biến thương hiệu trở thành biểu tượng. Với Hành trình biến thương hiệu thành biểu tượng, các nhà quản lý co thể học hỏi thêm về các nguyên tắc đằng sau một số thương hiệu thành công nhất trong nửa cuối thế kỷ trước để xây dựng thương hiệu biểu tượng chính của mình.
Xem giá bán
13. Những Quy Luật Xây Dựng Thương Hiệu Không Thể Bỏ Qua
Thương hiệu là gì? Một số nhà quản lý cho rằng thương hiệu có một số đặc điểm độc đáo, khác biệt với công ty hay tên sản phẩm của mình.
Các chương trình xây dựng thương hiệu thành công đều dựa trên ý tưởng về sự độc đáo, lạ thường. Mục tiêu của các nhà xây dựng thương hiệu là làm công chúng cảm thấy rằng chẳng có sản phẩm nào trên thị trường độc đáo như sản phẩm của mình.
Tuy nhiên, trong vô vàn các thương hiệu mà các doanh nghiệp đua nhau xây dựng như hiện nay tại thị trường Việt Nam, làm thế nào để thương hiệu của công ty bạn trở nên khác biệt so với những thương hiệu khác và in sâu vào tâm trí người tiêu dùng?
Quyển sách Những Quy Luật Xây Dựng Thương Hiệu Không Thể Bỏ Qua sẽ giúp bạn ứng dụng lối suy nghĩ về thương hiệu hay quá trình xây dựng thương hiệu vào công việc kinh doanh của mình theo những quy luật riêng nhằm biến thương hiệu còn khá lu mờ của công ty bạn thành một thương hiệu mạnh được nhiều người biết đến.
Xem giá bán
14. Đánh Lửa cho Thương Hiệu
Tập họp đầy đủ nhất những chiến lược cho đến nay đã được chứng minh là đưa đến tiếp thị thành công.
Đánh lửa cho thương hiệu phá vỡ khuôn khổ trong sách chúng ta xem điều gì thực sự có hiệu quả trong công việc tiếp thị. Cho đến giờ, hầu hết sách vở bàn về chiến lược tiếp thị đều rơi vào hai dạng đã được định hình. Một dạng xem xét đề tài này từ quan điểm thuần lý thuyết, với một tập họp dữ liệu kinh nghiệm đã khảo sát không chê vào đầu được chọc lọc cẩn thận. Thất bại của cả hai cách tiếp cận này là ở chỗ nhiều thành công và chiến lược tài tình đã bị loại ra vì chúng không phù hợp với những điều tác giả muốn trình bày.
Giờ không còn thế nữa. Đánh lừa cho thương hiệu đảo lộn hết lối suy nghĩ đó, bằng một bức tranh toàn cảnh, phong phú và thú vị về tất cả các dạng tiếp thị thành công thực sự. Cho phép những trường hợp lịch sử dẫn dắt, tác giả Jonathan Cahill bác bỏ lập luận đặt đề trước cho một chuyến tàu lượn cao tốc băng qua đủ loại hình chiến lược tiếp thị đáng kinh ngạc. Tác giả phác thảo ngay và nhanh những chi tiết tình túy, nhấn mạnh trong từng trường hợp tại sao chiến lược được thành công, và đâu là bài học then chốt cho người làm tiếp thị ngày nay....
Xem giá bán
15. Kiến Tạo Thương Hiệu Từ Không Đến Có
Bạn thấy đó, các thương hiệu lớn mà bạn gặp hàng ngày đều đã từng rất nhỏ bé:
• Microsoft là một công ty khởi nghiệp
• The Body Shop là một công ty khởi nghiệp
• Pixar là một công ty khởi nghiệp
• Estée Lauder là một công ty khởi nghiệp
• Disney là một công ty khởi nghiệp
• IKEA là một công ty khởi nghiệp
• Southwest Airlines là một công ty khởi nghiệp
• Coca-Cola là một công ty khởi nghiệp
• General Electric là một công ty khởi nghiệp
Trong cuốn sách nhỏ này, Jacky Tai sẽ đưa ra bộ quy tắc xây dựng thương hiệu đó, từ việc sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề nào của khách hàng, hay nói khác hơn lý do để người tiêu dùng mua hàng của bạn, tuyên bố về mục đích chiến lược của thương hiệu của bạn, cho thương hiệu của bạn một hình ảnh trong sự liên tưởng của người tiêu dùng, đặt tên cho thương hiệu, tìm sự khác biệt cho thương hiệu, cách kể một câu chuyện hấp dẫn về thương hiệu của bạn. Xác lập mô hình kinh doanh để tạo doanh thu. Hoạt động marketing sao cho hiệu quả… Jacky Tai cũng chỉ ra 14 sai lầm kinh điển mà các công ty khởi nghiệp vấp phải khi xây dựng thương hiệu.
Nếu bạn không tạo dựng thương hiệu riêng ngay từ giai đoạn hình thành của sản phẩm mới, bạn có thể sẽ chậm chân, cho dù bạn có hùng mạnh thế nào đi chăng nữa.
Xem giá bán
Hy vọng những gợi ý trên đây của Nhà sách Kala sẽ giúp các nhà quản trị doanh nghiệp thăng hạng thương hiệu và nâng tầm dịch vụ của mình.
Ngoài ra, Kala còn vô vàn những tựa sách hay nhất ở đa dạng các thể loại như sách tiểu thuyết, sách văn học, sách kinh tế, sách chính trị, sách phát triển bản thân, sách thiếu nhi, sách người lớn, sách tuổi mới lớn, sách manga, truyện tranh, trinh thám, sách kiến trúc, sách công cụ, sách kỹ năng, sách phong cách sống, sách nói, sách điện tử, sách tâm lý, sách khoa học, sách kỹ thuật - công nghệ, sách ẩm thực, sách thể thao, sách nông nghiệp, sách du lịch, sách văn hóa , sách lịch sử, sách kiến thức, sách bách khoa, truyện cổ tích, ngụ ngôn, .... Hãy mua sách tại nhà sách Kala và theo dõi chúng tôi thường xuyên để nhận nhiều ưu đãi hơn nhé.
